www.egobert.wordpress.com een roerend verhaal over de oorzaak van slechte klantgerichtheid in call centres. Het betreft een schrijnend verhaal van een call center medewerker. Je ziet dat bedrijven targets en 'graaien' belangrijker zijn gaan vinden dan service. Hieronder een paar conclusies naar aanleiding van dat artikel. (http://egobert.wordpress.com/2009/06/18/kafka-in-het-land-van-klantgerichtheid-en-dienstverlening/#comment-77)
-In het kader van kpi’s bekorten bedrijven de tijd die medewerkers aan klanten geven. Geen wonder dat ze ze ‘kort’ gaan houden.
-Vriendelijke gesprekken mag je alleen voeren binnen ‘je script’ en je verantwoordelijkheden.
-Medewerkers zijn beperkt geautoriseerd, waardoor ze klanten simpelweg niet altijd kunnen helpen. Ze hebben er geen tijd voor. Nemen ze er bij een complex probleem wel de tijd voor, dan halen ze de teamprestatie (lees: de target) omlaag.
-Interne afdelingen die wel kunnen helpen zijn moeilijk bereikbaar, en alleen via lastige protocollen.
-Je weet niet of escalaties goed worden afgewikkeld als medewerker, want het valt niet binnen je verantwoordelijkheden. Bovendien heb je er geen tijd voor.
-Het draait niet om klantvriendelijkheid maar om targets binnen de call centers. Niet de servicegerichte organisatie staat centraal, maar de geldslurpende organisatie. Een even kwaadaardig fenomeen als het graaikapitalisme. Het bedrijfsleven is ten prooi gevallen aan geldzucht. Een slechte raadgever.
-De meeste medewerkers zijn studenten, en behalve beperkt geautoriseerd vaak ondeskundig.
-Hoofdkantoren zitten vaak ver weg, in het buitenland. Daar is het regime vaak anders.
Dit alles is het gevolg van beleid en van niets anders dan beleid. Op http://www.jongebazen.nl zal ik hard leer trekken tegen dit soort praktijken.
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>