Mag een klant schelden op de leverancier? Mag hij die zelfs intimideren? Uiteraard niet. En toch gebeurt het. Steeds vaker komt het voor dat klanten zich onbeschoft gedragen ten opzichte van hun leveranciers, omdat niet direct aan hun wensen wordt beantwoord.
Onlangs werd een vrouwelijke manager in de avonduren gebeld door een klant. Hij dreigde op zeer hoge toon naar haar leidinggevende te gaan, omdat ze zich had gedragen als ‘een stuk stront’.
Ze had echter al het mogelijk voor hem gedaan, en dat op een vriendelijke wijze tegen hem gezegd. Maar dat was onvoldoende voor hem. ‘Als ik de kans krijg hang ik je op aan de hoogste boom’.
En wat doe je dan?
Tags: Lifestyle & Kunst, MD-wel-en-wee
2 Reacties
Zo'n reactie heeft altijd een oorzaak. Probeer achter de oorzaak van zijn ontevredenheid te komen en probeer de irritatie bloot te leggen. Door te reageren middels een verdediging kan de klant een gevoel geven dat hij zelf in het ongelijk wordt gesteld met een patstelling als gevolg. En dit verlies je altijd van een klant, want deze is koning, keizer en admiraal. Eenmaal is bij mij een Duitse klant op kerstavond vreselijk te keer gegaan en eiste het onmogelijke, n.l. dat producten die nog in een container ergens midden op de Atlantische oceaan binnen een uur geleverd zouden worden in Stugart. Hier reageerde ik nogal emotioneel op. Ik heb hem gevraagd of hij al had begrepen dat de oorlog voorbij was.
Misschien op korte termijn een opluchting, ja zelfs hilarisch om de stoutmoedigheid, maar op lange termijn meer pijn dan het moment zelf. Deze man was uiteraard geen klant meer.
Een lage boom zoeken, of beter een struik.