Een Nederlandse bank besloot alweer enige jaren geleden zijn facilitaire afdeling anders in te richten. Voorheen was het zo dat iedere medewerker rechtstreeks contact met de klant had. Dat moest anders. Er kwam een serviceloket. De interne klant moest daarheen in plaats van naar de zogenaamde ‘back office’. Drie klantgerichte medewerkers zonder enige kennis van zaken namen de opdrachten aan. Er werd een keurig formulier voor ontworpen.
De interne klant wilde echter snel zaken doen en in de bedrijfskantine regelden ze de zaken ondershands. Wanneer de facilitaire medewerkers naar het service loket doorverwezen, kregen ze het verwijt dat ze star en bureaucratisch waren.
Op zeker ogenblik richtte zich de kritiek tegen de drie servicemedewerkers. Ze waren niet deskundig genoeg, zo oordeelde men, en er werd een ‘passende oplossing’ gezocht, die de nodige kosten met zich meebracht. Hun performance was te onzeker.
Daarna bleef het probleem echter bestaan. Er kwam pas een oplossing, nadat 3 maanden later een ‘back office’ medewerker werd beluisterd. Toen werd duidelijk dat sommige mensen in de organisatie onhebbelijk gedrag vertoonden als ze hun zin niet kregen. Daarop ondernam het management actie en de situatie veranderde.
Hoeveel frustratie en gezichtsverlies had men kunnen besparen, als men tijdig geluisterd had naar de medewerker, in plaats van zelf in zijn alwetendheid een verkeerde analyse te maken?
Tags: Ongerubriceerd
De vraag is natuurlijk of die medewerker Back Office eerder zijn mond heeft open gedaan. De andere kant is: was er de cultuur dat die medewerker zijn mond open "kon" doen?