Klant wil geen serviceloket

Wie maakt er nu eigenlijk de dienst uit in de wereld van dienstverlening?
Wie maakt er in die organisatie nu eigenlijk de dienst uit?
Een manager met onvoldoende verstand van dienstverlenende processen en veel verstand van organogrammen, systemen, lijstjes en het gepasseerde station uit het industriele denken?
Of is het de medewerker die dagelijks in contact staat met de klant en optimale service wil verlenen omdat hij/zij wérkelijks verstand van zaken heeft en klanten op een juiste (en efficiënte) wijze te woord kan staan met zinvolle informatie en persoonlijke aandacht?
Is dit bedrijf én dus ook die manager de weg kwijt in dienstverlenend Nederland?
Bij echte succesvolle dienstverlenende bedrijven maken de medewerkers in de frontlinie en dagelijks in gesprek zijn met de klant; de dienst uit!
Dat vraagt van het management een andere benadering en wijze van aansturen.
Niet op de manier zoals dat ging gedurende het industriële tijdperk, want dat is allang verleden tijd, maar zoals dat behoort te gaan, op een dienstbare wijze die past in het dienstverlenende tijdperk. Als u echt wilt weten hoe dat werkt? Dan zal ik u dat met veel passie, graag komen vertellen?
Fons Bitter

2 mogelijk heden:

1. zorg dat het servicepunt inhoudsdeskundig wordt, zodat de klachten verdwijnen.

2. als punt 1 niet mogelijk is dan terug naar de oude situatie

Zomaar terug gaan naar de oude situatie is niet aan te raden. Er zal een reden geweest zijn om een servicepunt in te richten.
Mijn aanbeveling is dan ook: zorg ervoor dat er kennis komt over de hoeveelheden en soorten vragen die binnenkomen, analyseer de vragen van de klanten.
Grote kans dat er twee soorten vragen te onderscheiden zijn:
1. vragen die klanten stellen omdat ze van de organisatie een dienst/product vragen (een waardevraag).
2. vragen en opmerkingen van klanten die het gevolg zijn van het nog niet goed afhandelen van een eerder gestelde (waarde)vraag van de klant ( een foutvraag) .

Op basis van kennis over de vraag die de organisatie binnenkomt is het veel makkelijker een beslissing te nemen over teruggaan naar de oude situatie of het servicepunt verbeteren en dan ook op wat voor manier.

M.i. zijn er twee perspectieven van waaruit je dit kunt benaderen.
1. hoe zorg je dat de klant tevreden is.
2. hoe zorg je intern, dat klachten eficiënt opgepakt worden.

ad.1 De klant wil dat zijn klacht serieus wordt opgepakt en dat hij een deskundig antwoord/oplossing krijgt. M.i. accepteert de klant vaak wel, dat dat even kan duren, als ook dat maar duidelijk wordt aangegeven.
ad.2 Voor een bedrijf is het belangrijk om niet alleen reactief om te gaan met klachten, maar daar pro-actief mee om te gaan: komen klachten steeds terug? Zijn er patronen te herkennen? Kunnen we de klachten voorkomen? Worden klachten ook daadwerkelijk afgehandeld?
Beide punten combinerend: Bij serieus en preventief klachtenbeheer kan m.i. een servicepunt goede diensten bewijzen. Focus op de oplossing en niet op de klacht. Wat wil de klant met zijn klacht? Inlevend vermogen is de belangrijkste eigenschap van de servicepunt medewerker.

Voorwaarde voor de oplossingsgerichte benadering is echter: intern een directe lijn van servicepunt naar inhoudsdeskundige medewerkers. Onderscheid bulk-klachten, die direct opgelost kunnen worden en klachten die deskundige benadering vragen. Regel dat de klant teruggebeld/gemaild wordt.

direct handelen! Dus niet wat croet beweer, een langetermijnplan instellen. Gewoon de manager eens de telefoon laten beantwoorden. hem met alles opschepen, Laat hem zijn hoge salaris maar waarmaken.

de reden om een servicepunt in te richten is in veel bedrijven geld verdienen aan een 0900-nr! en mensen de kans te geven hogerop te komen en meer bureaucratie en functies te creeeren. in elk geval niet de klant te helpen.