Als je sommige mensen hoort praten over klanten, gaan je oren dichtzitten. ‘Waarom moeten wij altijd netjes blijven, als de klant het niet doet?’ zei een medewerker van een zorgverzekeraar tijdens mijn workshop ‘Excellente dienstverlening’. Hij vond dat hij de klant rustig mocht beledigen als hij beledigd werd. Jongebazen vindt van niet.
Als je sommige mensen hoort praten over klanten, gaan je oren dichtzitten. ‘Waarom moeten wij altijd netjes blijven, als de klant het niet doet?’ zei een medewerker van een zorgverzekeraar tijdens mijn workshop ‘Excellente dienstverlening’. Hij vond dat hij de klant rustig mocht beledigen als hij beledigd werd.
Anderen denken in hun arrogantie en grootheidswaanzin dat ze de krant iets moeten leren. Die gaan betweterig. doceren. ‘Nee, meneer, als u goed in de bepalingen had gekeken…’
‘Wélke bepalingen?!’ roept de woedende klant uit.
‘U heeft bij de aankoop onze voorwaarden ondertekend. Op bladzijde 18 daarvan staat dat u zelf verantwoordelijk bent voor…’
Klant begint bordeauxrood aan te lopen, de rookpluimen komen in primaire kleuren uit zijn oren. ‘Meneer, rustig maar’ klinkt het dan ‘Ik ben toch ook rustig.’
Het zijn maar twee voorbeelden. Hoe komt het toch dat mensen de klant niet gewoon kunnen zien als iemand die je salaris komt betalen, en die een heleboel andere opties heeft om datgene te kopen, wat jij hem aanbiedt? Hij is niet van jou afhankelijk. Nooit. Je zal hem voor je moeten winnen, je moeten onderscheiden. Of je nu in een bedrijf van 15 of 30 000 mensen werkt.
Dus onderzoek wat die klant wil. Luister. Vraag door. Snap het. En misschien komt het dan ook zover dat je hem iets aan kan bieden waar hij meer aan heeft, dan waar hij voor kwam. De klant is keizer.
