Reacties op: Onbeschofte dienstverlening: erfenis van de graaicultuur?

Door: Bert Overbeek

Bert Overbeek — Mon, 29 Jun 2009 07:36:35 +0000

Die over-the-top-salarissen, laten we die nog eens onder de loep nemen. Er is een groep zeer kapitaalkrachtige mensen. Al eerder schreef ik op JB over het verschil tussen grote ondernemers zoals Freddy Heineken en allerlei bestuursvoorzitters van grote organisaties, die in een gespreid bedje kwamen en alleen nog maar op kosten zijn gaan letten.
Je kunt gaan voor totaal gelijke salarissen voor iedereen (communisme, althans in theorie) en grote verschillen in salarissen (doorgeschoten liberaal gedachtengoed). Beiden hebben intussen bewezen niet te werken.
Mensen worden lui en ontevreden van altijd maar hetzelfde salaris. Het inspireert niet. Daartegenover staat het enorme verschil van de multimiljardairs met mensen die naar de gaarkeuken moeten. Meestal is het ene geen verdienste, en het andere geen terechte straf.
Het gaat er in mijn beleving om dat het leven leuk en interesant blijft voor bij voorkeur iedereen. Mensen met over-the-topsalarissen kweken geen goodwill. Ooit is bedacht dat je ze wel zoveel moet betalen, anders lopen ze naar het buitenland. En dat zou een ramp zijn.
Ik twijfel daar ernstig aan. Er is genoeg intelligentie in organisaties, die zich niet zo buitensporig laat betalen. Gelukkig is men er door de kredietcrisis achter dat we af moeten van die graaikapitalisten. Een beter woord weet ik er niet voor.
Verschil mag, moet er zijn. Geen punt. Mensen met meer verantwoordelijkheid mogen meer verdienen. Maar die hoppende bestuursvoorzitters die met hun vijf tot zes nullen salarissen kosten lopen te besparen, en mensen er uit mikken, die zijn niet geloofwaardig. Weg ermee!

Door: Bloeddonor

Bloeddonor — Sat, 27 Jun 2009 21:24:02 +0000

Beste Bert,
Hierbij een organisatie die zijn bestaansrecht voor de 100% te danken heeft aan de 400.000 bloed- en plasmadonoren in Nederland die gratis en vrijwillig hun bloed of plasma doneren.

Top Sanquin Bloedbank ondermijnt bloedvoorziening door graaicultuur.
In 2007 heeft het donorenblad Bloedverwant uit zichzelf geen enkele aandacht besteed aan de comotie over de megasalarissen noch aan de oprichting van een nieuwe donorvereniging, de Landelijke Vereniging van Bloed- en plasmadonoren (LVB), die de kwestie van de megasalarissen aanzwengelde. De LVB vroeg ten slotte ruimte in Bloedverwant en kreeg een toezegging voor 150 woorden. Daarvan bleven vijf regels over en een adresverwijzing om contact op te nemen met de LVB werd weggelaten! In hetzelfde nummer wél een hele pagina voor dhr. Buunen, voorzitter van de RvB. Hij verdedigde zijn megasalaris door selectief te citeren uit een brief van de minister aan de Tweede Kamer. Buunen: ‘Sanquin heeft aansluiting gezocht bij de honorering van bestuursleden van Universitaire Medische Centra (UMC`s).’ Echter, het salaris van Buunen was niet alleen in 2006 maar ook in 2007 en 2008 een stuk hoger dan dat van bestuurs-voorzitters van de 4 grootste academische zienhuizen (UMC`s), zo blijkt uit onderzoek van de LVB. De meeste UMC`s hebben bovendien een veel grotere omzet, een groter personeelsbestand en een veel groter aantal wetenschappelijke publicaties. Zie: http://www.lvbdonoren.nl. Buunen sprak in Bloedverwant dus niet alleen voor zijn beurt (voordat de donoren via de aangekondigde enquête zich konden uitspreken, wekt Buunen de indruk dat zijn megasalaris ministeriële goedkeuring heeft), hij geeft ook verkeerde informatie (over de hoogte van zijn salaris in vergelijking met UMC`s).
Representatieve donor-enquête?
Sanquin zegt dat ze de donortevredenheid meet met een steekproef-enquête. Over de vragen in deze enquête is – ondanks keiharde toezeggingen – géén overleg geweest met de LVB en al evenmin met de Landelijke Donorraad (LDR). In juni 2008 kwam Sanquin met de resultaten van de donor-enquete. In de Tweede evaluatie Wet inzake bloedvoorziening in 2008 staat daarover: ‘Een opmerking is op zijn plaats over de methode van het onderzoek naar de mening van donoren. Onduidelijk is, of in de lijst wordt ingegaan op zaken die er voor donoren echt toedoen. Doorgaans leidt tevredenheidsonderzoek in de gezondheidszorg tot zeer hoge tevredenheidsscores. Er zijn kritischer onderzoeksmethoden beschikbaar, zoals gebruikt bij de CQ-index..’ Daar komt nog bij, dat onderzoek naar service-aspecten welhaast vanzelfsprekend leidt tot positieve uitkomsten. Immers, de blijvers zullen vooral de donoren zijn die zich thuis voelen bij de organisatie van Sanquin. De vraag is, of Sanquin voldoende aantrekkelijk zal zijn voor de op termijn benodigde nieuwe donoren. Dat wordt niet duidelijk met het huidige onderzoek naar de mening van donoren.

Door: willem Jr

willem Jr — Tue, 23 Jun 2009 08:56:36 +0000

Het kan ook anders! En als je dan eens zeer goed wordt behandeld, kan je juigen van geluk. De winkelbediende omarmen en bijna doodknuffelen.

Ik was laatst in de Praxis. Een bouwmarkt die er al veel beter uitziet dan al zijn concurrenten. En zag daar een kraan. Deze bleek helaas uitverkocht.

De bedrijfsleidster begon direct alle andere fillialen in de buurt te bellen, maar helaas. En toen besloot ze het shom model van de muur te laten halen en met 20% korting aan mij te verkopen. Briljant, super aardig, mijn dag kon niet meer stuk, waar maak je dit nog mee?

Door: Geert

Geert — Tue, 23 Jun 2009 07:06:14 +0000

Beste Bert,
Je slaat de spijker op zijn kop. Ook ik merk dat er weinig wederzijds respect is, zelfs in de relatie klant-leverancier. Maar het heeft er ook mee te maken dat we het allemaal maar pikken. Het lijkt wel of Nederland zich nergens meer druk om kan maken. Het zou goed zijn als de consument zelf ook wat kritischer zou zijn en de leverancier “straft” voor zijn slechte product of dienstverlening. De echte macht ligt nog altijd bij de consument.

Door: Ge Weten

Ge Weten — Fri, 19 Jun 2009 10:25:03 +0000

Geachte meneer Overbeek,

Ik werk zelf in zo’n Call Center en ik kan dit tot mijn spijt alleen maar bevestigen.
Elk greintje van klantvriendelijkheid die je als medewerker wilt betrachten wordt er uit geramd, omdat je anders te lange gesprekken voert en dit is weer slecht voor je cijfers.(KPI’s)

Ach…, je mag wel vriendelijke gesprekken voeren maar alleen binnen het voor jou vastgestelde script en alleen maar binnen jouw verantwoordelijkheden.

Een cliënt ‘echt’ helpen als het probleem wat complexer is dan gemiddeld is gewoon onmogelijk want dat past meestal niet binnen het deel van het script en de sofware waar jij voor geautoriseerd bent.

Tja en die andere afdeling is zelfs intern alleen maar via vaste en lastige protocollen bereikbaar. Tijd om te controleren of escalaties goed worden afgewikkeld heb je niet of valt niet binnen je verantwoordelijkheid.

Het is dat enorm gecompartimenteerde en onwrikbare keurslijf waardoor elke menselijke benadering en behandeling er volledig uitgesloopt is.

Reorganisatie, Bezuiniging, Efficiency en Targets daar draait het alleen nog maar om.
Ook Call Center medewerkers zelf worden, zo is mijn ervaring, behandeld als dispossable’s.

De meeste collega’s zijn ook nog eens studenten die het als bijbaantje erbij doen, daardoor is het verloop binnen zo’n Call Center meestal giga groot.

En natuurlijk herken en voel je de frustratie en ellende aan de andere kant van de lijn en voel je je ook zelf soms knap machteloos.
Maar wat heb je als 18 of 19 jarige nu voor een levenservaring en communicatieve vaardigheden om daar adequaat mee om te gaan laat staan je in te kunnen leven?
Je hebt immers je voorgebakken script.

Alles is alleen nog maar gebaseerd op targets en niet op klantvriendelijkheid.

Ga je hiertegenin en wil je een cliënt wel verder helpen, dan haal je hiermee naast je individuele prestaties ook nog eens je Team-cijfers naar beneden en dan wordt de collegiale druk (via de Team-Manager) ook nog eens opgevoerd.

Kortom een vicieuze cirkel waar ook ik (en ik weet veel van mijn collega’s) mij bijzonder onprettig bij voel.

Waar mogelijk knok ik binnen mijn organisatie om dit te veranderen en te verbeteren maar ik voel me meestal een roepende in de woestijn.

Daar komt bij dat het hoofdkantoor in het buitenland zit en de regime’s van buitenlandse bedrijven zijn toch wel even van een heel andere orde zijn dan wat hier in NL gebruikelijk was.

Resultaat: Je raakt op enig moment echt moegestreden en doet nog maar gewoon je werk. Je doet (meestal) je best om je eigen (onbewuste) frustraties niet ook nog eens af te reageren op je cliënt.

Want…

Dillema: Ook ik ben afhankelijk van dit baantje want elke week moet ook ik mijn brood weer bij de supermarkt kunnen kopen…

Meneer Overbeek, dank u dat ik mijn hart hier ook even kon luchten en het spijt mij oprecht, de wijze waarop u behandeld bent.

Trek inderdaad daarom alstublieft dan ook enorm van leer tegen deze Corporate’s en dat kan volgens mij niet vaak en niet hard genoeg.

Ik hoop daarmee ook dat er zo langzamerhand eens zoveel maatschappelijke onrust en protest ontstaat, dat er eindelijk eens een beetje gezond verstand en Menselijke Maat terug komt in deze geprivatiseerde en kille maatschappij.

Het is daarbij wel belangrijk dat ook de grote zwijgende meerderheid in de samenleving eens wat van zich laat horen.

Dus ook ik wil graag iedereen oproepen deze aktie van meneer Overbeek te steunen!

Misschien vinden we samen de weg terug…

Ik wens ons veel wijsheid.

Een (iets oudere) Call-Center medewerker.

GeWeten@live.nl

Door: Marcel Wiedenbrugge

Marcel Wiedenbrugge — Thu, 18 Jun 2009 14:11:58 +0000

Het voorstel van de heer of mevrouw Van der Rhee mag wat mij betreft nog een grote stap verder gaan. Bedrijven die aan de voorkant wel heel makkelijk en snel klanten binnenhalen, maar vervolgens niet waarmaken wat ze beloven, het woord opzeggen niet kennen, maar wel weten hoe ze (ten onrechte) een incassobureau moeten inschakelen…tegen dit soort bedrijven moet de goedbedoelende consument wettelijk in bescherming genomen worden. Als een bedrijf bijvoorbeeld ten onrechte een incassobureau inschakelt, dan bent u verplicht te reageren. De tijd en ergernis die dit echter met zich meebrengt (nog afgezien van een verslechtering van uw financiele rating bij bedrijven als Experian) wordt echter niet vergoed. Op het moment dat er een wettelijk kader geschapen wordt om bedrijven die ten onrechte klanten aanmanen of aantoonbaar niet presteren tot hoge boetes (en ten dele uit te keren aan de klant) te veroordelen, zullen dit soort praktijken snel naar de achtergrond verdwijnen. Tijd voor heldere wetgeving en een centraal aanspreekpunt dus en ja, na de uitspraak netjes publiceren. Klantloyaliteit moet verdiend worden met klantgericht denken en handelen!

Door: Rebus Singh

Rebus Singh — Thu, 18 Jun 2009 13:18:18 +0000

Het zijn niet de medewerkers. Het zijn de managers die de helpdesken inrichten met de ongeschikte medewerkers. Maatschappijbreed is dat tijdsverschijnsel. De kredietcrisis is in werkelijkheid een westerse managers-crisis. Vooral de managers met een veel te hoog salaris en een arrogante levenstijl. Zij ontberen het verantwoordelijkheidsgevoel, de levenservaring en het inzicht. Hopelijk kunnen we dat veranderen dat in de komende 10 jaar.

Door: Martin Dekker

Martin Dekker — Thu, 18 Jun 2009 12:17:00 +0000

Beste Bert, hier nog een:
Ik kreeg begin dit jaar een bericht dat Debitel op zou houden te bestaan. Hiervoor kreeg ik een aanbieding om over te stappen naar Vodafone scherp. (mijn debitel abonnement belde al via Vodafone). De keuze was 12 maanden of 24, ik vulde 12 in op de antwoordkaart en stuurde die terug. Kreeg ik een bevestiging van Vodafone dat ik een 24 maanden abonnement had.
Vervolgens heb ik gebeld naar Debitel die me vertelden dat het probleem bij Vodafone lag, waarop Vodafone me weer aangaf dat het bij Debitel lag. Bij Debitel konden ze me telefonisch bevestigen dat ik inderdaad 12 maanden had ingevuld. Of ze me daar een bewijs van wilden sturen: nee dat kan helaas niet. Daarop Vodafone gebeld of ze niet zelf even Debitel wilden bellen, die kunnen het zo bevestigen. Ja, dan moeten we dat doorgeven aan een andere afdeling.
Na niets te horen heb ik na verloop van tijd maar weer eens gebeld, meneer, heeft u al een klacht in gediend? Ja en bij deze doe ik dat nogmaals. Nee, dat moet schriftelijk, anders wordt het niet in behandeling genomen.
Dat dan maar gedaan. De klachtenservice belde mij na een week en vroeg of ik een contract als bewijs had. Vervolgens maar weer hele situatie van antwoordkaart e.d. uitgelegd en na diverse keren herhalen en boos worden en uitleggen dat het non-service was heeft de beste mevrouw eindelijk de duur van het contract aangepast, oef.

Dat had zeker met 20 telefoontjes minder en een stuk klantvriendelijker gekund. Maar ja, die helpdesk levert ze volgens mij alleen maar geld op, anders kan ik het niet verklaren. Probleem is dat het waarschijnlijk weinig zin heeft om over te stappen. Bij de andere providers is het net zo belabberd.
groet,
Martin Dekker, Leiden

Door: Chris Visser

Chris Visser — Thu, 18 Jun 2009 12:12:42 +0000

Beste Bert,

Mooi artikel. Wat ik er in terug lees is dat menig proces van klantvriendelijkheid (blijkbaar) alleen van toepassing is wanneer de klant bij het betreffende bedrijf blijft. Op het moment dat de klant wenst elders zijn heil te zoeken, nemen we dat blijkbaar op als een persoonlijk verlies, niet meer het investeren waard.

Tevens zal meespelen dat bedrijven eerder (en wellicht ook liever) in die processen investeren die klanten opleveren. Ze gaan dan voorbij aan het feit dat de relatie met de klant misschien “dood” is, maar de klant zelf is nog steeds in leven. En die kan door middel van negatieve reclame nog een behoorlijke doodsteek leveren als het afscheid nemen gefrusteerd verloopt…

In het telfort verhaal van Sijtze zie je tevens een fraai stukje eenzijdige creativiteit, namelijk gericht op het gelijk halen. En dat is natuurlijk korte termijn werk, want de lange termijn is levenslange negative publiciteit.

Het onstane leermoment wordt om welke reden dan ook terzijde geschoven. Want laten we eerlijk zijn, leren wil zeggen dat we iets (nog) niet weten en dat we vandaag beter willen zijn dan gisteren. En daarom willen we in contact blijven met de klant, ook die zojuist besloten hebben weg te gaan. Ik heb ooit ergens gelezen, volgens mij op de website van TARP, dat het verkrijgen van nieuwe klanten 18 zoveel meer moeite kost dan een bestaande te behouden. Dit feitje is blijkbaar nooit erg ver gekomen…

Ik verbaas me niet langer meer over deze gebeurtenissen, wel over het feit dat het Angelsaksiche denken en dito georganiseerde bedrijven ons zover van de klant hebben gebracht dat we zelf niet meer snappen wat een klant is, en erger nog, er ook zo naar acteren!!

Hoe dan ook, ik leef met je mee en wens je succes met je uitdaging van 12 euro bij de ABN Amro. Laat ze een poeppie ruiken…

Groet,

Chris Visser
Eindhoven

Door: Sijtze Reurich

Sijtze Reurich — Thu, 18 Jun 2009 09:38:17 +0000

Beste Bert, wil je nog een leuk voorbeeld van een niet-opzegbaar abonnement?
Begin vorig jaar zijn mijn vrouw en ik twee keer kort achter elkaar verhuisd. Omdat onze toenmalige internetprovider 250 euro (of zoiets) wilde hebben voor twee verhuizingen, zegden we ons abonnement op en namen we Telfort Mobiel Internet voor ons tijdelijke, en een nieuwe provider voor ons definitieve adres.
Toen we Telfort niet meer nodig hadden, zegde mijn vrouw het abonnement op, eerst met een gewone brief, en toen daarop geen reactie kwam met een aangetekende brief mét ontvangstbevestiging. De ontvangstbevestiging kwam terug, maar verder kwam er geen reactie.
Het abonnement liep af op 1 januari van dit jaar. Je raadt het al: Telfort bleef gewoon maandelijks automatisch incasseren. Een paar keer heeft mijn vrouw het geld laten terugboeken, toen heeft ze de bank gevraagd incasso’s van Telfort voortaan te blokkeren. Van Telfort al die tijd geen enkele reactie.
Tot eind vorige maand. Toen ontving ze ineens een brief van een incassobureau waarin werd geëist dat ze binnen een week een paar honderd euro zou betalen.
En dan de pointe: de brief was gericht aan ons nieuwe adres, dat Telfort alleen kende omdat dat onderaan de twee opzeggingsbrieven stond…
En nee, we gaan niet betalen. Wat ons betreft mag Telfort bij de rechter uitleggen waarom een abonnement niet opgezegd mag worden.