Ik ben een kakker eerste klas

Klantinterviews? Graag! Ik slaap drie keer per week in hotels over de hele wereld. Soms bevalt zo’n hotel wat minder dan verwacht. Als ze dan een vragenlijst sturen, dan ben ik eerlijk. Zo ook deze keer na een overnachting bij een grote hotelketen.

Aandacht
De manager stuurde me na het invullen van de vragenlijst een keurige en inhoudelijke reactie op mijn opmerkingen over de onjuiste routebeschrijving, de kamer en het ontbijt.

Zijn laatste woorden waren: ‘Ik hoop ten stelligste dat mijn schrijven u ervan kan overtuigen terug te keren naar ons hotel. Gelieve mij dan voor uw volgende verblijf te contacteren op dit e-mail adres. Ik zal dan persoonlijk uw reservering behandelen’.

Daar was ik content mee. Dat is een professionele reactie. Ik reageerde blij verrast over deze aandacht terug met als afsluiter: ‘Overigens, het personeel aan de balie was wel zeer vriendelijk’.

Kakker eerste klas
Een dag later rolde een andere mail binnen van een medewerker van het hotel. Ik ben een kakker eerste klas.
Vermoedelijk was de mail niet voor mij bestemd… gevalletje ‘reply to all’.

‘Hoe is deze mail eigenlijk bij jou terecht gekomen? Had hij al meteen een kaartje van jou gevraagd bij check out?
Hij heeft in 410 geslapen. Die kamer is toch niet verouderd? Die gang is toch niet verouderd? De lobby is toch niet verouderd?
Hij heeft geen euro moeten betalen voor zijn kamer (de locale universiteit betaalde).
De routebeschrijving werkt wél, dat weet jij, dat weet ik, alleen zijn er altijd mensen die liever naar een GPS luisteren dan naar een stuk papier; of zelfs een receptionist of barman… kunnen ze achteraf lekker klagen.
Op de dag van zijn check out waren er 89 ontbijten, dus het kan wel zijn dat zijn ontbijtervaring niet schitterend is geweest, maar slecht is nu nog echt wel bij de haren getrokken. Man mag eens met mij een tourke rond Europa doen in veel hotels… al veel slechter gezien.’

En tja, dan die mooie laatste sneer: ‘Kakker eerste klas’. Een mooi stukje klantervaring weer aan diggelen.
Ik ben als klant geschokt. Wil ik echt nog wel naar dit hotel? Ik heb natuurlijk de zaak aan de manager voorgelegd. Zijn reactie is binnen!

Maar, wat zou jij nu doen? Ontslag op staande voet? Een goed gesprek?
Ik heb de reactie van de manager inmiddels binnen… en de zaak wordt vervolgd.

Ik ben benieuwd naar jullie reacties als jonge bazen!

Walther Ploos van Amstel.

4 thoughts on “Ik ben een kakker eerste klas”

Fleur 11 jaar ago

Ik kan maar 1 ding zeggen: hilarisch!!! en misschien nog n ander klein dingetje: schandalige reactie van de baliemedewerker. Wat is er toch mis met het ontvangen van (terechte) feedback en met klantgerichtheid in het algemeen?

Ernst Weda 11 jaar ago

Dit gedrag is het laatste dat je wilt zien. Niet in de bouwmaterialenhandel waar ik in werk, en in de hotellerie waar mensen vanaf dag 1 in hun opleiding op het belang van gastvrijheid gewezen worden, zijn hier helemaal geen excuses voor.
Los van wie er gelijk heeft, mag je op z’n minst begrip verwachten voor de mening van een ander (of dit nu je buurvrouw of een klant is). Een positieve houding naar goed bedoelde kritiek maakt het leuker voor jezelf, voor je klanten/gasten en voor je omzet.
Ik heb vertrouwen in het vermogen van mensen om hun gedrag aan te passen, een goed gesprek lijkt me daarom op z’n plaats. Voorbarige conclusie is echter dat deze medewerker niet in de wieg gelegd is voor het horeca-vak.

Ellen 11 jaar ago

Lijkt me interessant als de manager dit voorlegt aan de medewerker: “hier heb je je mail, die heb je ook aan de klant gestuurd. Dit is een mooi leermoment voor je. Hoe ga jij dit oplossen?”

Reactie van de medewerker (gaat hij zijn fout goedmaken of gaat hij volharden en tegensputteren) bepaalt dan de consequenties.

Walther 10 jaar ago

Ik beloofde jullie nog de reactie van de manager van het Hotel…

Met dit schrijven wil ik mijn oprechte excuses aanbieden voor de door onze Assistant Front Office Manager gestuurde e-mail die verkeerdelijk ook aan u werd geadresseerd.

Ondanks het feit dat hij niet de bedoeling had u persoonlijk te schofferen, ben ik de mening toegedaan dat er meerdere elementen zijn waarom een dergelijk handelen, mits uw goedkeuring, dient gesanctioneerd te worden.

Niettegenstaande ik een participatief management model waarin medewerkers aangezet worden hun mening te geven aan hun hiërarchische meerdere, hoog in het vaandel draag, dienen meningen in een professionele werkomgeving altijd losgekoppeld te worden van elke vorm van emotionaliteit, laat staan scheldwoorden.

Tevens getuigt zijn handelen van onzorgvuldigheid. Het accuraat en nauwlettend opstellen van professionele briefwisselingen werd hierbij schromelijk met de voeten getreden.

Als laatste en misschien wel belangrijkste punt, vind ik het van primordiaal belang dat een personeelslid in een dienstverlenend bedrijf, steeds gaat handelen vanuit het oogpunt dat de gast altijd gelijk heeft. Klachten dienen rationeel bekeken te worden. Het is aan ons om de door u opgesomde ongemakken te toetsen aan de algemene indrukken van het merendeel van onze gasten. Het kan best zijn dat een aantal van de door u opgesomde minpunten, zeldzaam zijn. Maar dan nog dienen deze ter harte worden genomen en is het aan ons om de nodige handelingen te treffen teneinde te voorkomen dat ze evolueren van zeldzaam, over occasioneel tot…een veelvuldig gecommuniceerde klacht.

Aangezien deze mail enkel aan u is gericht en niet aan de betrokkene wil ik ter zijner verdediging wel melden dat hij reeds meer dan 5 jaar bij ons werkzaam is en gekend staat als een goed personeelslid die het welzijn van gasten zeer ter harte neemt. Hij vindt het zijn missie om ten allen tijde al het mogelijke in het werk te stellen om onze gasten een fantastisch verblijf te geven in ons Hotel. Dit gezegd zijnde, moet hij ook kunnen accepteren dat dit niet altijd lukt. Alvorens op een dergelijke ontoelaatbare wijze te reageren, had hij beter eerst op een empathische manier de door u opgesomde problemen geanalyseerd. Vervolgens kon hij dan zijn mening op een professionele manier aan mij laten geworden, en was zijn mail aan u gespaard gebleven.

Beste Professor, het is mij onmogelijk de gedane zaken om te keren. Maar toch wil ik u vragen begrip op te brengen en mij te laten weten of u akkoord kan gaan met de hieronder opgesomde afhandeling:
• Ik vraag de heer xxx (het personeelslid in kwestie) u op te bellen en u mondeling zijn oprechte excuses aan te bieden (dat heeft hij overigens keurig gedaan)
• In zijn personeelsdossier wordt een aangetekende schriftelijke waarschuwing toegevoegd (in België heeft de werkgever het recht een werknemer te ontslaan na 3 schriftelijke waarschuwingen)
• U contacteert mij voor uw volgende verblijf hier. Ik zal dit met plezier kosteloos aanbieden
• En indien u de tijd heeft nodig ik u uit voor een diner in een lokaal restaurant tijdens één van uw volgende verblijven.

Gelieve zo vriendelijk te zijn mij te laten weten of u met deze tegemoetkoming akkoord kan gaan zodat ik op korte termijn de nodige acties kan nemen.

Vriendelijke groeten,

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *