Transavia-stewardess houdt niet van mensen!

Op zaterdagavond 19 mei vloog ik met Transavia van Catania (Sicilië) naar Schiphol. Het was een late vlucht, het vliegtuig vertrok om 22.45. De cabin crew bestond uit een paar mensen, waarvan één dame de leiding had. Ze had een bijzondere opvatting over de manier van omgaan met passagiers, en gedroeg zich op een manier die ze zelf waarschijnlijk als bijzonder servicegericht beschouwt, maar klanten hadden daar een ander gevoel over.

Ze deed de omroepberichten en leek de leiding te hebben. Haar stem leek op die van een verhitte kleuterleidster en zat hoog in het octaaf, soms sloeg hij over. Dit vermeld ik omdat stemmen rust en onrust kunnen uitstralen. Deze straalde onrust uit.

Voorbeelden.

1. Op zeker ogenblik liep iemand naar voren. Hij moest naar de wc.

-Is hier een toilet?, vroeg hij.

Ze zat half achter een gordijn en was bezig met haar papieren (ze was veel bezig met papieren) en antwoordde zonder op te kijken.

-Eén deur verder, meneer.

De man liep terug, kennelijk niet vertrouwd met de indeling van de vliegtuigen. Haar reactie was als volgt.

-Niet in de cabine, uiteraard. Daar is geen deur.

Het kwam er kortaf uit, en er zat iets in haar toon van spot. Haar stem, houding en gezichtsuitdrukking zeiden: ‘Meneer, wat bent u toch dom. Ik zeg toch één deur verder en dan toch terug lopen.’ Hoewel ze haar gezicht in de plooi hield, voelde je de irritatie. Dit is iets dat minder goed servicepersoneel zich niet realiseert. Dat je fatsoenlijk kunt proberen te zijn, maar toch onvriendelijk overkomt, simpelweg omdat je onvriendelijk bent en geen geduld hebt met mensen. En dat geduld is belangrijk in een serviceberoep.

2. Toen ze met haar collega voor koffie en thee rondging in het vliegtuig, moest er een vrouw langs. Uiteraard ook voor de wc. Die vrouw vroeg of ze er langs mocht.

-Dat kan nu niet, mevrouw, zoals u ziet.

(Haar nonverbaal zei: je ziet toch dat je er niet langs kan, trut!)

-Maar ik moet erg nodig, probeerde de vrouw nog.

Een ironisch lachje ging vooraf aan de opmerking dat de vrouw geen keus had.

-U zult toch even moeten wachten.

(Nonverbaal: je kan wel van alles willen, maar wij zijn hier nu aan het werk en dat ziet u best, dus je wacht maar.)

Dit voorbeeld laat zien dat je op een uiterst fatsoenlijke manier onbeleefd kan zijn. Over service wil ik het maar niet eens hebben. Het leidt er bij mij toe dat mijn beeld van Transavia erg is omgeslagen, en dat is niet terecht hoor, want het is een prima luchtvaartmaatschappij. Maar één stewardess kan alles bederven. En het praat zich rond. In het vliegtuig al.

3. Bij de rondgang met de thee en koffie was een man bang dat hij werd overgeslagen. Ik vond dat niet gek. Onze stewardess was er druk met lol maken met haar collega en leek een deel van de mensen te vergeten. Leek, zeg ik, want ze deed het niet.

-Ik wil ook graag iets hebben, riep de man.

Nou, daar nam ze de tijd voor. Met de stem hoog in het octaaf, tegen het overslaan aan, zei ze: ‘Natuurlijk, meneer, wij komen zo bij u. We slaan echt niemand over, hoor.’

Klonk als: ‘Wees maar niet bang dat je tekort komt, meneertje ongeduld.’ De lach die ze aan haar opmerking vastplakte, was ronduit sarcastisch.

Ik geef de voorbeelden niet om Transavia te bekritiseren. Ik geef ze om ervan te leren. Wat je in deze voorbeelden ziet is iemand die zich aan de regels houdt, en niets zegt wat tegen haar kan worden gebruikt. Maar er is één probleem, althans als je in een serviceverlenend beroep zit: ze houdt niet van mensen.

Die zijn maar lastig. Die verstoren de soepele procesgang, die zeuren, die willen allerlei dingen die even niet uitkomen. Deze Transavia-stewardess had daar een eigen wapen op gevonden: kort houden, die klanten. Je ziet dat meer bij mensen die met grote groepen klanten werken. Ze krijgen er een hekel aan. Hun routine werkt tegen ze.

Transavia is een prima maatschappij, maar dit zit er nog niet bij iedereen voldoende in. Ik wissel er graag eens van gedachten over met het management.