Transavia-stewardess houdt niet van mensen!

Op zaterdagavond 19 mei vloog ik met Transavia van Catania (Sicilië) naar Schiphol. Het was een late vlucht, het vliegtuig vertrok om 22.45. De cabin crew bestond uit een paar mensen, waarvan één dame de leiding had. Ze had een bijzondere opvatting over de manier van omgaan met passagiers, en gedroeg zich op een manier die ze zelf waarschijnlijk als bijzonder servicegericht beschouwt, maar klanten hadden daar een ander gevoel over.

Ze deed de omroepberichten en leek de leiding te hebben. Haar stem leek op die van een verhitte kleuterleidster en zat hoog in het octaaf, soms sloeg hij over. Dit vermeld ik omdat stemmen rust en onrust kunnen uitstralen. Deze straalde onrust uit.

Voorbeelden.

1. Op zeker ogenblik liep iemand naar voren. Hij moest naar de wc.

-Is hier een toilet?, vroeg hij.

Ze zat half achter een gordijn en was bezig met haar papieren (ze was veel bezig met papieren) en antwoordde zonder op te kijken.

-Eén deur verder, meneer.

De man liep terug, kennelijk niet vertrouwd met de indeling van de vliegtuigen. Haar reactie was als volgt.

-Niet in de cabine, uiteraard. Daar is geen deur.

Het kwam er kortaf uit, en er zat iets in haar toon van spot. Haar stem, houding en gezichtsuitdrukking zeiden: ‘Meneer, wat bent u toch dom. Ik zeg toch één deur verder en dan toch terug lopen.’ Hoewel ze haar gezicht in de plooi hield, voelde je de irritatie. Dit is iets dat minder goed servicepersoneel zich niet realiseert. Dat je fatsoenlijk kunt proberen te zijn, maar toch onvriendelijk overkomt, simpelweg omdat je onvriendelijk bent en geen geduld hebt met mensen. En dat geduld is belangrijk in een serviceberoep.

2. Toen ze met haar collega voor koffie en thee rondging in het vliegtuig, moest er een vrouw langs. Uiteraard ook voor de wc. Die vrouw vroeg of ze er langs mocht.

-Dat kan nu niet, mevrouw, zoals u ziet.

(Haar nonverbaal zei: je ziet toch dat je er niet langs kan, trut!)

-Maar ik moet erg nodig, probeerde de vrouw nog.

Een ironisch lachje ging vooraf aan de opmerking dat de vrouw geen keus had.

-U zult toch even moeten wachten.

(Nonverbaal: je kan wel van alles willen, maar wij zijn hier nu aan het werk en dat ziet u best, dus je wacht maar.)

Dit voorbeeld laat zien dat je op een uiterst fatsoenlijke manier onbeleefd kan zijn. Over service wil ik het maar niet eens hebben. Het leidt er bij mij toe dat mijn beeld van Transavia erg is omgeslagen, en dat is niet terecht hoor, want het is een prima luchtvaartmaatschappij. Maar één stewardess kan alles bederven. En het praat zich rond. In het vliegtuig al.

3. Bij de rondgang met de thee en koffie was een man bang dat hij werd overgeslagen. Ik vond dat niet gek. Onze stewardess was er druk met lol maken met haar collega en leek een deel van de mensen te vergeten. Leek, zeg ik, want ze deed het niet.

-Ik wil ook graag iets hebben, riep de man.

Nou, daar nam ze de tijd voor. Met de stem hoog in het octaaf, tegen het overslaan aan, zei ze: ‘Natuurlijk, meneer, wij komen zo bij u. We slaan echt niemand over, hoor.’

Klonk als: ‘Wees maar niet bang dat je tekort komt, meneertje ongeduld.’ De lach die ze aan haar opmerking vastplakte, was ronduit sarcastisch.

Ik geef de voorbeelden niet om Transavia te bekritiseren. Ik geef ze om ervan te leren. Wat je in deze voorbeelden ziet is iemand die zich aan de regels houdt, en niets zegt wat tegen haar kan worden gebruikt. Maar er is één probleem, althans als je in een serviceverlenend beroep zit: ze houdt niet van mensen.

Die zijn maar lastig. Die verstoren de soepele procesgang, die zeuren, die willen allerlei dingen die even niet uitkomen. Deze Transavia-stewardess had daar een eigen wapen op gevonden: kort houden, die klanten. Je ziet dat meer bij mensen die met grote groepen klanten werken. Ze krijgen er een hekel aan. Hun routine werkt tegen ze.

Transavia is een prima maatschappij, maar dit zit er nog niet bij iedereen voldoende in. Ik wissel er graag eens van gedachten over met het management.

9 thoughts on “Transavia-stewardess houdt niet van mensen!”

Brigitte 7 jaar ago

Hallo Bert,

Helaas heel herkenbaar! Ik zat een keer voorin net achter ‘de plek’ van de stewardessen, ook bij Transavia. Hoe ze omgingen met vragen van passagiers was tenenkrommend. En helemaal het luid geroddel over sommige passagiers.. Ik vraag me dan altijd af, wat als de directeur tussen de passagiers zit.. Hoe vindt hij dat dan en belangrijker, gaat hij er in dat geval wat aan doen?

Ik sluit me aan bij jouw opmerking dat je dit wel vaker ziet in serviceverlenende beroepen, ik weet alleen niet of het hekel is. Misschien is het sleur of zelfs onwetendheid. Of moet men aan zoveel procedures voldoen dat het ‘eigenlijke werk’ er bij inschiet. Het management weet vaak niet wat er op de werkvloer afspeelt (en andersom natuurlijk ook).

Wellicht moeten ze toch een keer meedoen met ‘undercover boss’.

Linda 7 jaar ago

Herkenbaar. Ik heb zo’n collega. Guess what? Dit gedrag levert haar alleen maar voordeel op. Ze doet precies waar ze zin in heeft, negeert elke behoefte die niet de hare is en krijgt nooit verzoeken of kritiek… Zelfs haar leidinggevende is bang voor haar cynisme

Mark de Vries 7 jaar ago

Waar je je al niet druk om maakt… Get a life!

Arjan 7 jaar ago

Hallo Bert,

Helaas een herkenbaar verhaal. Kan een structureel maar net zo goed een incidenteel karakter hebben. Je kunt immers niet altijd een goede dag hebben. Neemt niet weg dat servicegerichtheid en bovenal vriendelijkheid in deze tak van sport wel hoog in het vaandel moeten staan, altijd!

Nu werk ik zelf in de luchtvaart en ben daarom benieuwd of je al een reactie van het management hebt gehad en zo ja wat deze is geweest en of je die dan wilt posten.

Mvg
Arjan

Bert Overbeek 7 jaar ago

Ik heb nog geen reactie gehad van het management, Arjan. Misschien interesseert het ze niet zo?

Kees Izelaar 7 jaar ago

Zojuist reactie van Transavia van mijn RT op Twitter. Ze willen vluchtnummer om ‘de klacht’ op te kunnen pakken. Kan ook een standaard reactie zijn. Ze hadden in ieder geval niet door dat ik de auteur van het artikel niet ben. Heb ze nog een keer naar je artikel hier verwezen.

Ben benieuwd of dit soort feedback effect heeft op de klantvriendelijkheid. Daar gaat het immers om. Bij T-mobile heeft het in ieder geval geholpen. Dus het kan wel!

Bert Overbeek 7 jaar ago

Deze week belde een medewerker van de Klantenservice me met de mededeling dat dit artikel intern besproken zou worden met de betrokken stewardess, maar dat er geen informatie werd verstrekt over de inhoud. Een standaardreactie van een sympathieke medewerker, die zijn werk volgens de protocollen deed.
Ik ben niet aan het doorzeuren geweest, maar vond ook die reactie weinig diepgaand en het heeft er niet toe geleid dat ik mijn artikel hier van af ga halen. Het is me een te belangrijk onderwerp. Jarenlang zat ik in de serviceverlening, volgde talloze opleidingen en ik zie de kwaliteit in onze samenleving op dit punt achteruitgaan. En daar is gemakkelijk iets aan te doen.

http://www.pitchersupport.com

britni van den heuvel 3 jaar ago

Hier kan ik heel kwaad om worden. Ik woon 14 jaar in nederland sinds mijn 19de.Mijn eerste taal is engels. Ik wil heel graag een baan en kregen geen. Ik wil ook heel graag stewardess worden. Ik zie en hoor heel vaak hoe onbeschoft personeel kan zijn en hoe ze omgaan met klanten. Ik krijgen geen kans om te bewijzen wat ik kan en dat ik heel goed kan werken. MIjn talent en mijn leven is verspild.
YOu someone like me who knows how to treat customers and has great experience in customer service. I have a diploma in the health sector and after 14 years of living in this country still no one will give me a chance. You have these people who take their job for granted who don’t want to help, don’t know, or could care less because they think i am being paid. I get so upset about this country. I can’t even get a job at mcdonalds. But being a stewardess is something i have wanted to do since i moved here. I was naieve back then thinking that i could get somewhere and build a life and family here. 14 years later i still don’t have anything. 14 years a constant NO success verder!

Marjas 3 jaar ago

Dat je na 14 jaar nog halverwege je betoog over moet gaan in het Engels en jouw vervoegingen nog niet in orde zijn zou bij sommige werkgevers twijfels kunnen geven.
Dat is zonde van jouw andere kwaliteiten. Misschien toch nog wat werken aan het perfectioneren van jouw Nederlands?

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *