Klant wil geen serviceloket

Klacht van een medewerker. Vroeger kon hij zich rechtstreeks tot de klant wenden. Nu niet meer. De klant moet nu naar zijn baas of naar een service punt. Dat vindt de medewerker allemaal best, maar het regent ineens klachten.
Het servicepunt geeft geen echte antwoorden, maar scheept de klant af. Het is niet inhoudsdeskundig, met als gevolg dat de klanten zich weer tot de medewerker wenden. Zijn leidinggevende krijgt echter de meeste klachten. Hij is niet bereikbaar en belt bovendien niet terug. Voor de medewerker is de maat wel zo’n beetje vol. En de klant kan er ook niet om lachen.
Wat te doen? Upgraden van het servicepunt? Of terug naar de oude situatie?

5 thoughts on “Klant wil geen serviceloket”

Fons Bitter 15 jaar ago

Wie maakt er nu eigenlijk de dienst uit in de wereld van dienstverlening?
Wie maakt er in die organisatie nu eigenlijk de dienst uit?
Een manager met onvoldoende verstand van dienstverlenende processen en veel verstand van organogrammen, systemen, lijstjes en het gepasseerde station uit het industriele denken?
Of is het de medewerker die dagelijks in contact staat met de klant en optimale service wil verlenen omdat hij/zij wérkelijks verstand van zaken heeft en klanten op een juiste (en efficiënte) wijze te woord kan staan met zinvolle informatie en persoonlijke aandacht?
Is dit bedrijf én dus ook die manager de weg kwijt in dienstverlenend Nederland?
Bij echte succesvolle dienstverlenende bedrijven maken de medewerkers in de frontlinie en dagelijks in gesprek zijn met de klant; de dienst uit!
Dat vraagt van het management een andere benadering en wijze van aansturen.
Niet op de manier zoals dat ging gedurende het industriële tijdperk, want dat is allang verleden tijd, maar zoals dat behoort te gaan, op een dienstbare wijze die past in het dienstverlenende tijdperk. Als u echt wilt weten hoe dat werkt? Dan zal ik u dat met veel passie, graag komen vertellen?
Fons Bitter

Rob 15 jaar ago

2 mogelijk heden:

1. zorg dat het servicepunt inhoudsdeskundig wordt, zodat de klachten verdwijnen.

2. als punt 1 niet mogelijk is dan terug naar de oude situatie

Mirjam Coret 15 jaar ago

Zomaar terug gaan naar de oude situatie is niet aan te raden. Er zal een reden geweest zijn om een servicepunt in te richten.
Mijn aanbeveling is dan ook: zorg ervoor dat er kennis komt over de hoeveelheden en soorten vragen die binnenkomen, analyseer de vragen van de klanten.
Grote kans dat er twee soorten vragen te onderscheiden zijn:
1. vragen die klanten stellen omdat ze van de organisatie een dienst/product vragen (een waardevraag).
2. vragen en opmerkingen van klanten die het gevolg zijn van het nog niet goed afhandelen van een eerder gestelde (waarde)vraag van de klant ( een foutvraag) .

Op basis van kennis over de vraag die de organisatie binnenkomt is het veel makkelijker een beslissing te nemen over teruggaan naar de oude situatie of het servicepunt verbeteren en dan ook op wat voor manier.

Drs. A.A. van der Ven 15 jaar ago

M.i. zijn er twee perspectieven van waaruit je dit kunt benaderen.
1. hoe zorg je dat de klant tevreden is.
2. hoe zorg je intern, dat klachten eficiënt opgepakt worden.

ad.1 De klant wil dat zijn klacht serieus wordt opgepakt en dat hij een deskundig antwoord/oplossing krijgt. M.i. accepteert de klant vaak wel, dat dat even kan duren, als ook dat maar duidelijk wordt aangegeven.
ad.2 Voor een bedrijf is het belangrijk om niet alleen reactief om te gaan met klachten, maar daar pro-actief mee om te gaan: komen klachten steeds terug? Zijn er patronen te herkennen? Kunnen we de klachten voorkomen? Worden klachten ook daadwerkelijk afgehandeld?
Beide punten combinerend: Bij serieus en preventief klachtenbeheer kan m.i. een servicepunt goede diensten bewijzen. Focus op de oplossing en niet op de klacht. Wat wil de klant met zijn klacht? Inlevend vermogen is de belangrijkste eigenschap van de servicepunt medewerker.

Voorwaarde voor de oplossingsgerichte benadering is echter: intern een directe lijn van servicepunt naar inhoudsdeskundige medewerkers. Onderscheid bulk-klachten, die direct opgelost kunnen worden en klachten die deskundige benadering vragen. Regel dat de klant teruggebeld/gemaild wordt.

renzo 15 jaar ago

direct handelen! Dus niet wat croet beweer, een langetermijnplan instellen. Gewoon de manager eens de telefoon laten beantwoorden. hem met alles opschepen, Laat hem zijn hoge salaris maar waarmaken.

de reden om een servicepunt in te richten is in veel bedrijven geld verdienen aan een 0900-nr! en mensen de kans te geven hogerop te komen en meer bureaucratie en functies te creeeren. in elk geval niet de klant te helpen.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *