Na de beëindiging van een relatie nam Dirk contact op met de ABN Amro-bank. Hij wilde het huis van Anna en hem op zijn naam laten zetten; Anna was akkoord. Zoiets moet getoetst worden oftewel nader onderzocht, dus Dirk stuurde zijn informatie op naar de bank.
Weken gingen er over heen en Dirk belde maar eens. Een andere medewerker vertelde dat de boel in behandeling was bij een collega. Er zou wel spoedig bericht volgen. Dirk vroeg de naam van de medewerker die hij aan de lijn had.
Die medewerker kreeg hij twee weken later niet aan de lijn. Een mevrouw stond hem vriendelijk te woord en zei dat ze ‘meneer B' niet kende, maar dat ze een systeem hadden waarin alles stond en dat de zaak in behandeling was bij de verantwoordelijke collega.
In het totaal herhaalde dit zich daarna nog drie keer op precies dezelfde wijze, dus Dirk werd woedend. De medewerkers bleven rustig, begripvol, echt bijzonder klantvriendelijk, maar ze konden niets doen. Niets. ‘De verantwoordelijke collega is er mee bezig, meneer' werd Dirk steeds verteld.
Dirk wilde langskomen om het te regelen. Hij wilde desnoods de verantwoordelijke collega spreken. ‘Nee, meneer, dat kan niet, dat doen we niet'. Hij schreef een brief. Kreeg geen brief terug, maar werd gebeld. Het zou nu spoedig geregeld geworden.
Uiteindelijk kwam dan eindelijk de brief. Klachten van deze klant: teveel mensen aan de lijn gehad, maar nooit de verantwoordelijke. Te lang moeten wachten. Interne onduidelijkheid. En te vaak het IT-systeem genoemd.
Als ´het systeem' de menselijke benadering gaat vervangen, zien we dat niemand meer weet waar hij aan toe is. Als klant wil je gewoon een vaste medewerker aan de lijn die weet wat er aan de hand is. Door de manier waarop het nu geregeld is, is de efficiency geheel zoek.
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>