Leidinggeven aan mensen die je niet ziet (case)

Hoe geef je leiding aan medewerkers dat in onregelmatige dienst werkt? Dat is de uitdaging waarvoor velen zich gesteld zien. Leidinggevende van stewardessen en piloten, van conducteurs en van horecabedrijven zijn niet altijd in de buurt, als hun mensen werken. Controle uitoefenen op medewerkers, een normaal onderdeel van leiding geven, wordt dan lastig.
Vertrouwen werkt soms, misschien zelfs meestal, maar niet altijd. We kennen de verhalen uit de krant van grensoverschrijdend gedrag van piloten en stewardessen. Conducteurs worden tegen de regels in nogal eens aangetroffen bij de machinist; een vreemde situatie voor een groep die veiligheid in vrijwel alle situaties benadrukt.
In hotels zien we soms bijzonder vervelend gedrag bij baliepersoneel. Onlangs merkte ik in een hotel weer eens dat medewerkers meer met elkaar bezig waren dan met de klant; een verschijnsel dat je ook wel waarneemt op de NS-perrons.
Wat moet je hier nu mee als leidinggevende?

2 thoughts on “Leidinggeven aan mensen die je niet ziet (case)”

Fons Bitter 12 jaar ago

Leidinggeven aan mensen die je niet ziet is in feite het aansturen op afstand. Deze vorm van leidinggeven  wordt (nog) niet onderwezen of aangeleerd in het HBO onderwijs. Dat kan ook niet anders, want het bedrijfsleven en het onderwijs is zelf nog aan het ontdekken hoe dat werkt. In de eerste plaats moeten toekomstige leidinggevenden twee zaken tegelijk aanleren als zij o.a. gaan werken in  een dienstverlenende organisatie, namenlijk;

1. leren (aan)sturen op afstand.

2. onderscheid leren maken tussen wat service is en wat hospitality en dienstbaar gedrag is. Dat zijn namenlijk twee verschillende grootheden en die vragen beiden om een geheel verschillende aanpak.

De wijze van dé serviceverlening kan je goed omschrijven en vastleggen in protocollen, standaardprocedures en richtlijnen over hoe de service verleent dient te worden. En is daardoor goed meetbaar.

Echter hospitality is o.a. de psychologie van het aandachtschenken en dat vraagt veelal om persoonlijke vaardigheden, stijlvaardigheid en bijzondere competenties die we de afgelopen jaren echter veelal zijn kwijtgeraakt. Naast I.Q. en E.Q. is het nodig over een flinke portie H.Q. te kunnen beschikken. Het z.g. Hospitality Intelligentie Coefficient dus!

Deze H.Q. vaardigheden moeten echter wéér opnieuw worden aangeleerd en verteld. Dat neemt veel tijd, maar ook dienstbaargedrag is aan te leren. Daarnaast moet de dienstverlenendepersoon als dienstbaar mens natuurlijk absoluut beschikken over individuele en aangeboren HQ kwaliteiten

Fons Bitter Consul in service & hospitality management
http://www.consulate.nl

Fred Engel 12 jaar ago

Het antwoord is employee engagement / commitment en speelt al jaren. Het creeren van "mutual trust" in de professionele wereld. Als employee en werkgever beiden dezelfde core values hebben gaan ze beiden dezelfde richting uit. Vergeet overigens niet dat dit onderwerp snel belangrijker wordt met de invoering van de virtual offices. Ook hier is de controle van de thuiswerkende administratieve kracht op afstand! Professor Dr. Hubert Rampersad's werk is bijna uitsluitend op deze principes gebaseerd. Zijn boeken Total Performance Scorecard en Personal Balanced Scorecard focussen op het herkennen en afstemmen (alignment) van de persoonlijke en corporate ambities. Ook veel van zijn bijdragen aan deze columns gaan hierop in. Engagement en vertrouwen.

Fred Engel
Fred Engel International Consultancy
Myrtle Beach, SC – USA

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *