"Ja, en dat hebben we al zo vaak geprobeerd en in de praktijk verzand het altijd weer. Jullie trainers hebben makkelijk praten en presenteren al die programma's als de oplossing", beet een cursist me de afgelopen week toe. De training vond plaats binnen een salesorganisatie. De leidinggevenden worden verantwoordelijk voor het trainen van de eigen mensen en zijn verplicht
ervoor te zorgen dat de accountmanagers in economisch zwaar weer op een klantvriendelijke wijze opereren. Voor zover dat mogelijk is voor een financiële organisatie in deze tijd. Nu had deze opmerking net zo goed in een totaal ander bedrijf, opererend in een totaal andere branche kunnen vallen. Waar het om gaat, is dat het kennelijk zelden lukt om tot borging te komen van op zich goede programma's. Op verzoek, van de hierboven geciteerde deelnemer, is dit daarom één van de thema's die aan de orde komen tijdens de trainingsdag die over een paar weken gegeven wordt. Voor jullie licht ik vast een tip van de sluier. Het probleem rond borging is vaak de waan van de dag waardoor echt belangrijke zaken op de achtergrond verdwijnen. Of de introductie van alweer nieuwe programma's, terwijl het vorige nog niet is afgerond en een zachte dood aan het sterven is. Zucht...... Daarom hierbij een drietal tips voor iedereen die met dit soort materie te maken heeft:
Tip 1. Plan bijeenkomsten waarin je aandacht besteedt aan een verbeteringsprogramma een jaar vooruit in de gemeenschappelijke agenda. Het lijkt een voor de hand liggende tip, maar de praktijk leert dat er nauwelijks vooruit gepland wordt. Zorg ervoor dat voor iedereen duidelijk is en vooral blijft wat het doel van het programma is!
Tip 2. Geef de bijeenkomsten voorrang en laat ze niet door allerlei zogenaamd urgente zaken zomaar schrappen. Daarmee communiceer je dat de bijeenkomst niet belangrijk is en in het verlengde daarvan de inhoud. De geloofwaardigheid wordt tot nul gereduceerd. Laat je leidinggevende dus weten dat je een afspraak hebt en dat je die onmogelijk kunt verzetten.
Tip 3. Houd vast aan je goede voornemens en weet dat een verandering of verbetering tijd nodig heeft om te beklijven. Wees trots op kleine successen en verwacht het heil van al je inzet niet binnen een maand of twee.
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>
Ik heb de overtuiging dat mensen vooral graag en als vanzelf doen wat goed voor henzelf is. Wat voor iemand "goed" is, is uiteraard wel heel persoonlijk. Als bedrijf tref je het als al die individuele ambities van je medewerkers enigszins in de richting liggen van de ambitie van het bedrijf, want borging vindt dan intrinsiek en vanzelf op natuurlijke wijze plaats.
Maar in de eerste plaats is die bedrijfsambitie vaak ambivalent. We zeggen: " we gaan voor klanttevredenheid en betrouwbaarheid", maar rekenen de buitendienst op nieuwe omzet af via hun KPI's. Visie, leiderschap een antwoord op de vraag wat het bedrijf wil toevoegen in de wereld zijn nodig.
In de tweede plaats kun je natuurlijk rechtstreeks bepaald gedrag afspreken en daar straffen en beloningen op zetten (dat noemen we persoonlijke leerdoelen en ontwikkelpunten). Maar de kans dat het bestendig is is gering als de persoonlijke doelen van de persoon daar niet echt op aansluiten. Borging wordt in mijn opvatting vooral sterker naarmate:
- de bedrijfsdoelen congruent zijn en consequent zijn doorgemanaged naar processen en systemen.
- de mensen van nature al persoonlijke doelen hebben die in de lijn liggen met wat het bedrijf wil. Werving en selectie spelen dus een belangrijke rol.
- de directie continu laat zien (iets anders dan vertellen!) welk gedrag ze wenselijk vinden.
- zo nodig de attitudes en doelen van mensen aandacht krijgen door hun wereldbeeld en overtuigingen bespreekbaar te maken.
In die zin moet ik de cursist wel een beetje gelijk geven. Een trainingsprogramma op zichzelf geeft zelden duurzaam impactvol resultaat. Het management, de bedrijfscultuur visie ambitie en strategie, processen en systemen moeten integraal worden aangepakt en zelfs het lichtvoetig toepassen van op attitude ingrijpende therapeutische instrumenten zijn nodig voor een duurzame diepgaande wijziging. Dan heb je het over verandermanagement, coaching, en training, in combinatie, afgestemd en als proces in plaats van als project. 1 dag aandacht geven aan borging: ik denk dat je al ziet aankomen dat ik verwacht dat je er daar niet mee gaat komen. En ook niet met 2 weken, of 3 maanden....
Overigens: volgens mij start de weerstand die je kreeg al bij de opdracht die het bedrijf aan haar management en sales mee geeft lijkt me. Als die inderdaad zo geformuleerd is als jij hem opschrijft, komt hij me nogal drabberig en op het het eerste gezicht ook niet erg gemeend over. Voor mij, als buitenstaander, klinkt het nu als (en nu ga ik even lekker ongenuanceerd hakken): zorg dat je je hoofd boven water houdt dus productie is primair, maar om te voorkomen dat je daarbij je klant schoffeert wel graag met een sausje van klantvriendelijkheid waar nodig, maar het moet niet te gek worden en eigenlijk kunnen we ook niet te veel hiervan verwachten gezien de moeilijke omstandigheden."
Volgens mij hebben ze veel meer hulp van je nodig dan alleen een trainingsprogramma.