Je hoort wel eens over agressieve passagiers in het openbaar vervoer, waar personeel mee te maken heeft. Dit schijnt maar moeilijk te voorkomen te zijn.
Nu heb ik een aantal jaren in Utrecht gewoond en daar regelmatig de stadbussen gebruikt. Wat me structureel opviel, was de chagrijnige houding van de chauffeurs en het bijbehorende bijna agressieve rijgedrag. Klanten die zeer kortaf te woord gestaan of zelfs afgesnauwd werden door de chauffeur. En met een propvolle bus zo snel mogelijk optrekken en zo laat mogelijk (dus hard) remmen. Lekker voor al die mensen die noodgedwongen moeten staan. Ik heb mij jarenlang afgevraagd of dit ‘normaal’ was. Vond ik niet overigens. De chauffeur lijkt mij het visitekaartje van de bus, een vriendelijke houding lijkt mij daarbij passender. Maar ja, buschauffeurs schijnen het niet makkelijk te hebben, dus dat zou misschien de verklaring kunnen zijn. Maar dan nog denk ik: als je baan zo overduidelijk niet bevalt, zoek dan wat anders.
Inmiddels ben ik verhuisd naar een andere stad, waar een andere busmaatschappij het stadsvervoer verzorgt. Hier kan het dus wel. Vriendelijke en zelfs vrolijke chauffeurs die niet denken dat hun bus een Ferrari is. En wat blijkt, ook de passagiers worden hierdoor vrolijker.
Terug naar de Utrechtse busmaatschappij. Heeft men daar nog nooit gehoord van ‘je krijgt wat je geeft’? Dus misschien heeft de houding van de chauffeur invloed op het humeur van de reizigers? En daarmee indirect op agressie in de bus? Hiermee wil ik agressief gedrag van passagiers niet goedpraten hoor. Maar ergens denk ik wel dat de chauffeurs hier hun rol in hebben. Welke klant vindt het immers leuk om als vee behandeld te worden? Of zien jullie dit anders?
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>
Niet zozeer de chagerijnige houding van de chauffeurs maar dat ze altijd idioot hard optrekken en vooral remmen. Veel te kort rijden achter auto`s om vervolgens gigantisch hard te moeten remmen soms zelfs zo hard dat je zowat uit je stoeltje komt.
Natuurlijk ook heel prettige chauffeurs, maar soms: verre van dienstverlenend
Toen ik ophing bleek de frustratie van de chauffeur ook uit een aanrijding. Hij remde te laat waardoor de bus de achterbumper van de auto voor ons raakte. Deze man, die zijn jonge dochtertje achterin had is woest uitgestapt en heeft de politie gebeld. Terecht!
Ook ik maak regelmatig gebruik van het openbaar vervoer in Utrecht.
Onlangs kwamen mijn echtgenote en ik (samen met een viertal andere personen) uit de trein om met de tram (na middernacht) richting Nieuwegein te vertrekken.
Tot onze opluchting stond de tram nog bij de halte te wachten. Een ieder zette flink de gang er in om nog mee te kunnen rijden. Echter toen wij nog zo'n 5 meter van de tram afwaren, gingen de deuren dicht en wees de chauffeur op z'n horloge met een gebaar van "helaas ik moet op tijd rijden".
Het resultaat was dat wij bijna een half uur moesten wachten op de laatste tram.
Hier kun je best kwaad om worden, temeer daar het in November niet echt lekker weer is midden in de nacht. Waarbij het natuurlijk de vraag is of hij niet tien seconden had kunnen wachten.
De andere kant van de medaille is dat wij hierover geen klacht hebben ingediend bij de vervoersmaatschappij. Het was natuurlijk niet klantgericht om voor onze neus te vertrekken.
Laten wij het hiermee misschien ook toe dat een enkele chauffeur hierdoor het imago van een klantgerichte organisatie nadelig beïnvloed?
groetjes