Netwerk Jonge Bazen

Problemen bij check-in KLM

Bert Overbeek Jonge Bazen
2
2
0

Op 27 december 2006 nam ik het vliegtuig naar Stockholm. Ik had via het reisbureau een ticket gereserveerd; inchecken via internet lukte niet. Geen probleem, denk je dan. Gewoon op tijd bij bij de KLM-balie zijn. Komt het altijd goed. Dus stond ik daar, 2 ½ uur voordat het vliegtuig vertrok. 

Op 27 december 2006 nam ik het vliegtuig naar Stockholm. Ik had via het reisbureau een ticket gereserveerd; inchecken via internet lukte niet. Geen probleem, denk je dan. Gewoon op tijd bij bij de KLM-balie zijn. Komt het altijd goed. 

Dus stond ik daar, 2 ½ voordat het vliegtuig vertrok. 

De bevallige dame achter de balie zei echter dat het vliegtuig ‘overgeboekt’ was. 

‘Wat betekent dat?’ 

‘Dat u mogelijk een vliegtuig later moet nemen’ 

Ik werd er niet vrolijk van en heb dat alleraardigst proberen te verwoorden, zonder te schofferen. Zij kon er ook niets aan doen. En dat was natuurlijk wel wat me ergerde. Dat zo iemand je wel kan confronteren met de een onaangename boodschap maar er verder ook niets aan kan doen. Iemand in een kantoor of misschien de computer wel, is verantwoordelijk. Als passagier weet je nooit wie. 

Bij de boarding liet ik mijn ticket zien. De dame daar checkte iets op de computer en verwees me terug naar een balie, omdat er geen zitplaats was gereserveerd. Daar stond een rijtje mensen en er zat een vriendelijke dame van middelbare leeftijd. 

Toen ik eindelijk aan de beurt was, tien minuten voor vertrek en na minutenlange onzekerheid was ik aan de beurt. 

En toen gebeurde het. De KLM-crew stond achter de dame en ze begonnen een ontspannen en gezellig gesprek. Lachen, grapjes makend, misschien wel over mij want ze spraken discreet. 

Toen ben ik maar even ontploft. Dat hielp. 

Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren

Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)

Word een pro!

SCHRIJF MEE >>
JM
In alle eerlijkheid...having been brought up internationally and having travelled...Nederland heeft geen flauw benul van wat het concept Service inhoudt! En bij KLM al helemaal niet, dat zij nog zulke hoge tarvien durven te vragen vind ik schandalig.
Frank
JM, het concept service is in Nederland beter doorgeweekt dan in andere landen. En dan met name bij de overheidsinstellingen en dergelijke. Sinds de fusie met buitenlandse partijen is het inderdaad niet vooruitgegaan met de service en dienstverlening. Enige jaren geleden was er een zeer enthousiaste partij genaamd Dutchbird die alle concurrenten versloeg op het gebied van kwaliteit, service en dienstverlening. Helaas is die ten onder gegaan aan mismanagement en geldwolven. Hetzelfde is misschien ook wel van toepassing bij de KLM. Doordat er zo een grote druk zit op het vergaren van zo groot mogelijke winsten voor de top, is te verwachten dat de uitvoerende laag, de laag waar het geponeerde artikel over rept, een ongeinteresseerde en niet service-gerichte instelling aanneemt.
Zolang het personeel niet bewust bezig is met serviceverlening en hierin door de hoogste top van een voorbeeld wordt voorzien, zullen de geschetste situaties zich voor blijven doen.