Rubriek: Operationeel leiderschap

Wanneer je als zzp’er en ABN AMRO-klant het slachtoffer wordt van spoofing (internetcriminaliteit, waarbij de oplichters zich voordoen als jouw bank), dan is het voor je te hopen dat ze je particuliere rekening plunderen en niet je zakelijke. Want de bank, die zegt het zo goed te zijn voor bedrijven, compenseert je niet als je zakelijke rekening wordt aangevallen. Dit is de eindconclusie, die de ABN AMRO bank trekt uit mijn ervaring van 31 juli. Hierbij werd ik op een zaterdagnamiddag door oplichters benaderd. In vorige berichten kunnen jullie zien hoe.

Op het moment dat het je overkomt, ontbreekt vanuit de bank ieder initiatief en uitingen van persoonlijke betrokkenheid, ongeacht hoe lang je klant bent van de bank. Brieven en mails worden gestandaardiseerd behandeld, en niet ondertekend met namen (wel met onleesbare handtekeningen). De ABN AMRO bank straalt in alles uit, dat ze je casus op afstand willen houden. Medewerkers van de Klantenservice weten er het fijne niet van. Word je doorverbonden met de specialisten, dan kunnen die niets zeggen over de uiteindelijke uitslag. Met andere woorden: de bank vermijdt het persoonlijk contact en willen het zuiver zakelijk houden.

Op deze site heb ik de laatste weken aandacht besteed aan het feit, dat ik door internet criminelen van mijn geld beroofd ben. Ze gaven zich uit voor de fraudebestrijdingsdienst van de ABN AMRO (een vorm van spoofing). Onlangs ontving ik een afstandelijk briefje van deze bank, met handtekeningen eronder maar geen namen, waarin stond dat ik mijn geld niet terug zou krijgen. Uiteraard was dat een enorme teleurstelling.

Temeer daar de minister en 4 banken (waaronder ABN AMRO) in december 2020 de afspraak hadden gemaakt, dat iemand die gespoofd is uit coulance gecompenseerd wordt. Mits hij aan bepaalde voorwaarden voldoet. Aan alle voorwaarden voldeed ik, dus ik dacht dat ik mijn geld terug zou krijgen. En toen was er toch nog weer een reden om me niet terug te betalen. Namelijk dat ik zzp’er was. Niet mijn privérekening was leeggetrokken, vertelde de bank me, maar mijn zakelijke rekening, en dat werd niet gecompenseerd. Toen heb ik deze brief aan de ABN AMRO geschreven:

Op deze site heb ik de laatste weken aandacht besteed aan het feit, dat ik door internet criminelen van mijn geld beroofd ben. Ze gaven zich uit voor de fraudebestrijdingsdienst van de ABN AMRO (een vorm van spoofing). Onlangs ontving ik een afstandelijk briefje van deze bank, met handtekeningen eronder maar geen namen, waarin stond dat ik mijn geld niet terug zou krijgen. Uiteraard was dat een enorme teleurstelling.

Temeer daar ik aan alle voorwaarden voldeed. Ik dacht dus ik dacht dat ik mijn geld terug zou krijgen. En toen was er toch nog weer een reden om me niet terug te betalen. Namelijk dat ik zzp’er was. Niet mijn privérekening was leeggetrokken, vertelde de bank me, maar mijn zakelijke rekening, en dat werd niet gecompenseerd. Toen heb de ABN AMRO een brief geschreven, die je hier kunt vinden: https://www.jongebazen.nl/trage-stromen/particulier-wordt-wel-gecompenseerd-voor-schade-internetcriminaliteit-zzper-niet

Ik voegde een bijlage toe, waarin ik ABN AMRO een aantal gratis adviezen geef in dit soort gevallen. De bank heeft niet zo goed begrepen hoe ze om moeten gaan met dit soort cases, vind ik. Zelfs bij negatieve boodschappen kan je klantvriendelijk blijven. Ik zal de bijlage hierbij voegen, zodat ook andere bedrijven ervan kunnen leren.

Er verschijnen tegenwoordig boeken, hoor ik, waarin vrouwen het idee bespreken om de man zo ongeveer af te schaffen. De reden is voor hen duidelijk. Mannen zijn verantwoordelijk voor alle kwaad. Het zijn narcisten, verkrachters en moordenaars, ze voeren oorlog, ze kunnen niet praten en niet luisteren, ze laten boeren en winden, ze liggen op de bank en zappen, etcetera. Je hebt er niets aan.

Voorop in de strijd gaat de feministe Pauline Harmange, wier geduld met mannen een paar jaar voor haar 30^e op is. Dat ze getrouwd is met een man, daar leggen haar critici natuurlijk graag de vinger op. Ze probeert de wereld te overtuigen van haar opvatting, dat we nog steeds in een patriarchaat leven, dat vrouwen codeert om mannen te plezieren. Vrouwen moeten niet boos worden op mannen, zegt ze, maar ze simpelweg haten. Niet alle mannen zijn verkrachters, maar alle verkrachters zijn wel mannen.

Geachte ABN Amro-directie,

Drie weken geleden ben ik het slachtoffer geworden van internetcriminaliteit oftewel spoofing, zoals u bekend is, want ik stuurde u intussen 3 mails, belde 5 keer (de laatste keer donderdag), stuurde u de aangifte en de gevraagde bewijsstukken en bovendien een brief waarin ik u wees op uw aansprakelijkheid en op de afspraak die uw bank, samen met drie andere banken, met de minister gemaakt heeft.

Het enige dat ik na drie weken zeker weet, is dat ik de komende week of de week daarna een brief krijg en dat de zaak ‘in behandeling’ is. Ik wil even mijn gevoel met u delen over deze behandeling, waarmee u, naar ik hoop, uw voordeel kunt doen. Ik schrijf dit zeker niet om uw bank in een negatief daglicht te zetten, maar ik vind wel dat u een paar dingen moet weten. 

Ons brein, is gevoelig voor een goed verhaal en verder voor een boel onzin. Het legt verbanden die geen verbanden zijn, het neemt selectief waar, maakt van een incident iets structureels, generaliseert, denkt dat iets waar is als een autoriteit het zegt of denkt dat iets juist niet waar is als een autoriteit het zegt. Het valt als een blok voor een emotioneel verhaal. Kloppende statistieken verliezen het van een hartstochtelijk verhaal, dat niet juist is of op zichzelf staat. En zo zijn er nog veel zaken, die ons brein ten onrechte voor waar houdt, terwijl ze dat niet zijn.

Paula Steenwinkel schreef een erg leuk boek over dit fenomeen. Haar bij Boom uitgegeven boekje ‘Drogredenen herkennen en weerleggen’ behandelt nog veel meer van dit soort denkfouten. Ze behandelt dit pittige onderwerp bijna luchtig, en daar helpen de illustraties van Fokke en Sukke natuurlijk goed bij. De neerlandica schreef het boekje, omdat ze in haar studententijd ontdekte, dat discussies bijna allemaal ‘verpest’ werden door drogredenen.

Vorig jaar verscheen mijn boek ‘De liefdesarchitect’, en dat behandelde ondermeer de problemen met water, zoals we die nu zien in Limburg. Dit boek verscheen midden in de tijd dat allerlei (complot)theorieën zich vormden rondom COVID 19. Veel van die theorieën zijn afgeleid van de Openbaring van Johannes. Een bijbelboek. Ik vond het boeiend om vanuit dat perspectief naar onze wereld te kijken. En hoewel het boek fictie is, vermeldt het zeer veel interessante feiten over het klimaat. Het is bedoeld als waarschuwing.

Nu is er een grote groep mensen, die je klimaatontkenners kunt noemen. Mensen, die vinden dat de verbanden tussen de manier waarop wij mensen leven enerzijds, en de toestand van de planeet anderzijds, vergezocht  vinden. Ook zijn er mensen, die zich ervan afwenden, omdat het een manipulatief instrument in handen van overheden kan zijn (dit is lastig in een paar woorden uit te leggen, maar het houdt verband met Agenda 2030, waarin het klimaat door overheden zou worden gebruikt om mensen van hun vrijheden te beroven). Hoe het ook moge zijn, het klimaat is een enorme thermometer voor de mens. En het is de echo van menselijke gedrag. Een fragment:

15 jaar geleden stelde ik bij de bloemenveiling een opdrachtgever voor om het management development traject dat hij wilde op de werkvloer uit te voeren.  Dat vond hij een goed idee. Ik was zo’n 10 jaar trainer en ik had vastgesteld in een klus bij een railbedrijf dat mensen vooral dingen leerden in de context waar ze werkzaam waren.

En in alle bescheidenheid: ik was niet de enige. Ik sprak er met een paar vakgenoten over die hetzelfde hadden meegemaakt. Een van die vakgenoten, een grote jongen in de opleidingswereld, was eind jaren negentig al naar Hans Huizinga van de NS gegaan om te vertellen dat dat trainen van medewerkers geen soelaas bood. Je kon beter de managers trainen. Maar toen gebeurde dat nog wel in het conferentieoord.

Wat iedere manager wil, is een prettig samenwerkend, goed presterend team met ‘happy faces’. Gelukkig is dit te realiseren. Als trainer en teamcoach heb ik regelmatig te maken met conflicten in teams. Vaak is dit ‘reparatiewerk’. Helaas voor opdrachtgevers is er dan al veel kostbaar leed geleden, meestal tot het tienvoudige van wat een preventief traject kost.

Diversiteit en inclusiviteit moeten niet een stoffig beleidsthema zijn in hogere lagen van de organisatie. Het gaat er om alle lagen erbij te betrekken. Dus: wat is diversiteit voor operationele afdelingen, voor customer service teams, voor technische specialisten, kortom: voor iedereen die in je organisatie werkt? Hoe ziet het eruit? Wat is er wenselijk?

Bovendien mag het accent komen te liggen op nut en fun van inclusiviteit. Het nut zit hem in meer begrip, een open mind, een betere samenwerking en sfeer, en daardoor uiteindelijk een beter resultaat. De fun zit hem in het interessante en amusante van de verschillen. Ik ken werkplekken waar men speels omgaat met die verschillen. En dan denk ik: zo kan het ook.

Niet die politieke geladenheid, dat eeuwige gesoebat over dat ‘zullie zich aan ons moeten aanpassen’. Niet die ongezellige strenge omgang met het thema, maar samen zoeken naar hoe je een fijne en ontspannen sfeer kunnen creeëren, waarin mensen prettig met elkaar kunnen werken. En dat kan!